第109章 售后服务
“我的手机才用了一个星期，通话时声音就断断续续的，根本听不清楚！”
“电池太不耐用了！广告里说待机三天，我一天就没电了！”
“屏幕怎么回事？边上好像有漏光！”
“按键有点不灵，要用力按才行……”
问题五花八门，但主要集中在通话质量、电池续航、屏幕显示和按键手感这几个核心部件上。′w·a_n\z~h?e*n.g-s¨h`u?.′n/e¨t.
更糟糕的是，很多问题并非个例，呈现出一定的批次性特征。
愤怒、失望的消费者投诉直接涌向客服，而购买了东威手机的代理商们，则成了承受消费者怒火的第一线。
他们的门店里，开始出现要求退换货的顾客，场面一度混乱。
徐志强的电话快要被打爆了。
“徐总！这生意没法做了！今天来了三个要退手机的，说电池不行！你们这质量到底靠不靠谱？”
“老徐，咱们关系好归好，但这么搞下去，我的店招牌都要被砸了！赶紧想想办法！”
“志强，不是我说，这售后要是跟不上，后面我可不敢再进货了！”
代理商们的抱怨和质疑，比消费者的投诉更让徐志强感到心惊。
他知道，渠道的信任脆弱如纸，一旦失去，再想建立难如登天。/零/点~看`书? ¨勉*肺_粤`毒￠
李卫东的办公室里，气氛前所未有的凝重。
徐志强、孙和平、周伟国、赵老四以及生产、品控、研发的负责人全部到齐。
徐志强首先汇报了前线遇到的巨大压力，语气沉重：“李总，各位，情况比我们预想的要严重。质量问题不是偶发，已经影响到渠道信心了！”
孙和平补充道：“我初步统计了一下投诉类型，电池和射频模块是重灾区。”
“生产线上可能为了赶初期产能，在部分元器件的质检标准上有所放宽，或者供应商批次出了问题。”
研发负责人吴工脸色难看：“设计上我们反复验证过，问题很可能出在来料和装配环节的一致性上。”
赵老四嗓门很大：“妈的！肯定是那几家新供应商的零件不行！我说当初价格压那么低准没好事！”
周伟国相对冷静：“现在追究责任是其次，关键是怎么办？消费者和代理商都在等着我们给说法。”
所有人都看向李卫东。
此刻，他脸上没有任何慌乱，只有深沉的反思和决断。
“问题出在我们身上！”
李卫东一锤定音：“是我们被初期的成功冲昏了头脑，忽视了质量控制和售后体系的同步建设！现在，抱怨和推诿没有用，我们必须承担责任，立刻补救！”
他站起身，目光扫过全场，下达了一系列雷霆指令。.幻¨想\姬! *首.发-
“第一，对所有已售出并反馈存在质量问题的手机，无条件退换货！无论是通话问题、电池问题还是屏幕问题，只要消费者提出，核实后立即办理！所有费用，由东威承担！”
“第二，通知所有代理商，立即暂停销售现有批次产品！库存手机全部寄回，由总部统一进行检测和升级处理！”
“第三，孙和平，你亲自负责与供应商交涉，追查问题元器件的根源，该索赔的索赔，该更换的更换！绝不姑息！”
李卫东知道，光是退换货不能根本解决问题，必须建立一个让消费者放心、让代理商有依靠的售后体系。
“徐志强，孙和平，你们俩配合，立即启动‘东威阳光服务网络’建设计划！”
李卫东那句“启动‘东威阳光服务网络’建设计划！”如同惊雷，在压抑的会议室里炸响，带着不容置疑的决断。原本被质量问题压得喘不过气的众人，精神为之一振。
徐志强和孙和平几乎同时站起身，异口同声：“是，李总！”
会议一结束，徐志强和孙和平没有片刻耽搁，直接走进了孙和平那间以整洁和条理著称的办公室。
孙和平反手关上门，隔绝了外界的嘈杂。
徐志强扯了扯领带，脸上还带着前线传来的焦灼，他猛地灌了一大口桌上已经凉掉的茶水，开口道。
“和平，时间不等人！李总这是给了我们尚方宝剑，也是甩给我们一个烫手山芋。”
“我的强项在外，你的强项在内，咱们得立刻分清楚，拧成一股绳！”
孙和平已经走到了白板前，拿起记号笔，眼神冷静而专注：“没错。志强，你来分析前线渠道和客户的最迫切需求，以及我们能动员的代理商资源。”
“我来负责内部资源调配、标准制定和体系建设。我们先明确框架。”
他边说边在白板上快速划分出两个区域，分别写上“外联拓展”和“内部构建”。
徐志强走到白板前，指着“外联拓展”区域，语速很快：
“当务之急是稳住渠道！我马上要做三件事。”
“第一，挨个给核心代理商打电话道歉并说明我们的补救计划！光发文件不行，必须我亲自打，让他们听到总部的态度和决心！
第二，立即筛选有潜力转型为服务点的代理商！优先选择那些门店位置好、老板有意愿长期合作的。
第三，启动十大核心城市直属客服中心的选址！我让手下团队立刻分头行动，你这边需要给我一个具体的场地面积、功能和人员配置标准！”
孙和平迅速在“内部构建”区域写下“渠道沟通”、“服务点筛选”、“直属中心选址”，然后在旁边飞快地标注徐志强的名字。他接着在自己的区域写下：
然后他抬头，推了推眼镜：“志强，你的需求我记下了。标准我最晚明天中午前给你。同时，我会立刻做以下几件事：
第一，起草《东威阳光服务网络运营管理手册》和《特约维修站授权及管理规范》。从送修流程、收费标准到工位设置、工程师着装，全部标准化！
第二，杨小梅对接，核算建立这个网络所需的初始投入和后续运营成本，向李总申请专项资金。
第三，联系猎头和培训机构，启动维修工程师的招募和培训计划。
第四，赵老四协调，建立中央配件仓库，确保配件供应不断链。
第五，it部门立项，开发简易的维修工单管理系统，实现流程跟踪。”
两人语速飞快，你来我往，没有任何废话，只有高效的信息对接和任务分配。
办公室里只剩下记号笔在白板上的沙沙声，以及两人清晰、急促的对话声。
分工明确后，两人立刻投入各自的战场。
徐志强回到办公室，起电话，第一个就打给了那个抱怨最凶的省级代理钱大有。
“钱老板！我，徐志强！给您赔罪来了！”
徐志强声音洪亮，带着十足的诚意：“您反映的问题，李总亲自挂帅解决！我们正在全力构建‘东威阳光服务网络’。”
“以后您那边的维修，我们直接派工程师支持，或者建立授权服务点，绝不让您再为难！”
他对着电话，详细解释着服务网络的规划，语气诚恳而富有感染力。挂了钱大有电话，他又立刻拨通了下一个……
同时，他对着外面办公区喊道：“小陈！把我们所有代理商的资料按区域和实力排序拿出来！立刻联系我们在北京、上海……的办事处同事，启动直属客服中心选址！”
……